Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetimi Süreci
ISO 10002 hedeflerimiz doğrultusunda, tüm şikayetler aynı derecede önemli kabul edilerek müşteri şikayeti ele alma ve kapanma süreç aşağıda aktarılan süreler dahilinde sonuçlandırılır.
- Şikayetin Alınması ve Ön İnceleme : 1 iş günü
- Şikayet Değerlendirme : 4 iş günü
- Şikayet Sonuçlandırma : 1 iş günü
Not: Şikayete neden olan kök nedenin bulunması için numune ve/veya ek bilgi gereken durumlarda, numune ve/veya ek bilgi elde edildikten sonra, 6 iş günü içerisinde şikayet sonuçlandırılır.
7 iş günü içerisinde müşterimize 8D formu ile geri dönüş yapılır.
Müşteri Geri Bildirim Kanalları
Müşterilerimizin aşağıda belirtilen başlıca iletişim kanallarından bize ulaşması mümkündür.
Web Sitesi : www.ersekablo.com.tr/tr-TR/sikayet-ve-oneri-formu/4058/2956
E-posta : musteriiliskileri@ersekablo.com.tr
Telefon : +90 (212) 734 37 00
Faks : +90 (212) 734 37 01
Erse Kablo, şikayetlerin iletilebilmesi ve kayıt altına alınması için tüm kanallarda gerekli altyapıyı kurmuştur ve sürekli iyileştirmektedir.
Kayıt Altına Alma ve Şikayet Sahibini Bilgilendirme
Tüm müşteri şikayetleri “Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetimi Prosedürü” ve “Müşteri Şikayetleri Ele Alma ve Kapanma” sürecimiz gereğince kayıt altına alınmakta ve değerlendirilmektedir.
Şikayet veya geri bildirim, ilk alan tarafından müşteri adı, bildirim tarihi, bildiren kişi ve bildirim kanalı, bildirimin konusu, müşterinin talebi, bilgi alınabiliyorsa ürün ve/veya hizmetle ilgili detay bilgiler ile tanımlanarak kayıt altına alınır. ERP Müşteri Şikayetleri ekranında yapılan her kayıt, her bir geri bildirim için benzersiz bir tanımlama kodu oluşturur.
Şikayet/geri bildirim kayıt altına alındıktan hemen sonra (24 saat içinde) sistem tarafından verilen kodla birlikte müşteriye ilk bilgilendirme olarak şikayetin veya geri bildirimin kayıt edildiği bilgisi EYS Müdürü tarafından e- mail ile iletilir.
E-mail adresinin belirlenemediği durumlarda, bilgilendirme tanımlı firma telefonu yolu ile yapılır.
Şikayet Değerlendirme
Şikayetler, EYS Müdürlüğü koordinatörlüğünde, konusunda uzman müşteri temsilcilerimiz ve fabrikamızdaki teknik yetkililerimiz tarafından çözülür.
EYS Müdürü kendisine ulaşan şikayet türlerine göre ilgili departmanlara yönlendirir ve müşteri şikayetinin ön incelemesinin yapılmasını sağlar, şikayet ön incelemesini yapan departmandan şikayete yönelik ilave bilgi talebi (ürün numunesi, ambalaj/etiket bilgisi vb.) olması halinde bu bilgileri şikayeti ileten kişi ile görüşerek tamamlar.
İlgili departmanlar gerekirse şikayet sahibini yerinde ziyaret ederek numune ve bilgi alabilir. EYS Müdürü şikayet ile ilgili detay ve güncel bilgilerin ERP Müşteri Şikayetleri ekranına kaydedilmesini sağlar.
Ürün : Üretim, Ar-Ge, Kalite Kontrol, Planlama
Hizmet : Lojistik
Ticari : Yurtiçi Satış, Pazarlama, İhracat
Amacımız, şikayetlerin ilk seferde doğru değerlendirilmesi ve çözümlenmesidir.
Yapılan inceleme neticesinde, şikayetin türüne göre testler ve değerlendirme bulguları ilgili sorumlular tarafından e-mail ile EYS Müdürü’ne bildirilir. Kök neden ve alınacak aksiyonlar 8D Raporu’na kaydedilir.
8D Raporu, müşteriye ya da şikayeti ileten kişiye e-mail ve telefonla EYS Müdürü tarafından bildirilir
Müşteri ile Mutabakat
Müşterinin şikayet kaynaklı mağduriyeti müşteriyle karşılıklı mutabakata göre giderilir. Müşterinin onayı, Müşteri Temsilcisi vasıtasıyla iletilecekse, ilgili geri bildirim müşteriye e-mail yoluyla gerçekleştirilir ve yine ilgili Müşteri Temsilcisi tarafından şikayetin mutabakatla kapatıldığı bilgisi EYS Müdürü’ne bildirilir.
Müşteri ile mutabık kalınan çözümler için belirlenen kalıcı aksiyonlara ilişkin ilgili departmanlar tarafından uygulama başlatılır. Alternatif çözüm yöntemleri araştırılır.
Şikayeti Sonuçlandırma
Şikayetin ilk değerlendirilmesi ve müşteri ile mutabakatın sağlanmasını takiben, sonuçlar EYS Müdürü tarafından ERP Müşteri Şikayeti Ekranına kaydedilir ve şikayet kapatılır.
Müşteri, çözüm önerilerini onaylamaz ise şikayet alternatif çözüm yolları araştırmak üzere 2.kez işleme alınır ve değerlendirilir. Süreç sonunda müşteri alternatif çözüm yolları ve sonuç kararıyla ilgili bilgilendirilir. Müşteri 2. kez sunulan çözüm önerisi karşısında sonuç kararını onaylar ise ERP Müşteri Şikayeti Ekranına kaydedilir şikayet sonlandırılır.
Müşteri şikayet sonucunu 2. kez onaylamaz ise şikayet “Açık” statüsüne alınır ve tekrar alternatif çözüm yolları araştırılır.
Müşteri ile mutabakat sağlanamayan ve açık tutulan şikayetlerin izlemesi şikayet tarihinden 6 ay sonra yapılır. 6 aylık izleme süresi içerisinde, müşterinin alternatif çözümlerle ilgili olumlu ya da olumsuz herhangi bir geri bildirim yapmaması halinde şikayet kapatılır.
Sürekli İyileştirme
Erse Kablo, müşteri şikayeti ele alma ve kapanma sürecinin etkinliğini ve verimliliğini uyguladığı faaliyetler ile sürekli iyileştirmeyi amaçlamaktadır. Bunun için kalıcı aksiyon faaliyetlerinin benimsetilmesi, yeniliklerin araştırılması ve kıyaslama yöntemlerinin kullanılmasının yanı sıra şikayete neden olan sorunların tekrarını ve olası sorunların ortaya çıkmasını önlemek için aşağıdaki faaliyetleri yapar;
- Şikayetleri ele alma noktasında en iyi yöntemleri araştırır ve uygular,
- Kuruluş içerisinde müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsetir,
- Şikayetleri ele alma ve geliştirmelerindeki yenilikleri teşvik eder,
- Aynı konuda birden fazla ve tekrarlı alınan şikayetlerin oluşmaması için şikayetlerin tekrar etme durumları iç tetkiklerde ve değerlendirme toplantılarında ele alınır, aksiyon planlanır ve uygulanır.
Şişli, İstanbul / Türkiye
